世界190カ国のバイヤーに向けて販売できるeBay（イーベイ）は、日本の法人にとって非常に魅力的な市場です。しかし、いざ自社で越境ECを始めようとした際、多くの担当者がぶつかるのが「英語での顧客対応・トラブル解決」の壁です。
「商品が届かないと怒っている」「写真と違うから返品したいと言われた」
国内のECとは異なり、言語も商習慣も違う海外バイヤーからのクレームに対し、翻訳ツール頼みの対応をしてしまうと、トラブルが泥沼化し、最悪の場合はeBayのアカウントがサスペンド（凍結）されてしまうリスクがあります。
本記事では、eBayで頻発する3つのトラブルと、そのまま使える英語の返信テンプレート、そしてアカウントの評価（健全性）を守るための鉄則を解説します。
eBayのトラブルの多くはパターン化されています。焦らず、eBayのポリシーに沿って「客観的かつ丁寧」に返信することが重要です。
国際配送では、税関の混雑や天候によって配送遅延が日常茶飯事です。バイヤーは不安から「まだ届かない、返金してくれ」と連絡してきます。
【対応の鉄則】 すぐに返金するのではなく、まずは追跡番号（Tracking Number）の最新状況を調べて提示し、安心させます。
【使える英語例文】
Dear [バイヤー名], Thank you for contacting us. We understand your concern regarding the delivery.
According to the tracking information, your package is currently at the customs office in your country. (Tracking Number: [追跡番号]) International shipping sometimes takes a little longer due to customs clearance. We kindly ask for your patience for a few more days. If it does not arrive by [期日], we will take full responsibility and assist you further.
Best regards, [あなたのストア名]
（日本語訳：ご連絡ありがとうございます。配送状況を確認したところ、現在お客様の国の税関に到着しております。通関手続きにより少しお時間がかかる場合がございます。もう少しだけお待ちいただけますでしょうか。〇〇日までに届かない場合は、当方が責任を持って対応いたします。）
「届いた商品が壊れていた」「説明文と違う」というクレームです。この場合、eBayのシステム上、セラーは返品を受け入れるのが基本となります。
【対応の鉄則】 感情的にならず、まずは謝罪し、状況を正確に把握するために「写真の提出」を求めます。
【使える英語例文】
Dear [バイヤー名], We sincerely apologize for the inconvenience caused. We always pack our items very carefully, but it seems damage occurred during transit.
Could you please send us a few clear photos of the damaged item and the shipping box? This will help us file a damage report with the shipping carrier. Once we receive the photos, we will promptly process your refund or return.
Thank you for your cooperation.
（日本語訳：ご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。梱包には細心の注意を払っておりますが、輸送中に破損したようです。お手数ですが、破損した商品と段ボールの写真を数枚送っていただけますでしょうか？配送業者への補償申請に必要となります。確認でき次第、速やかに返金・返品対応をいたします。）
eBayでは「気が変わった」といったバイヤー都合の返品もよくあります。
【対応の鉄則】 自社の返品ポリシー（Return Policy）に従って淡々と処理します。返送時の送料はバイヤー負担になる旨を明確に伝えます。
【使える英語例文】
Dear [バイヤー名], We have received your return request. We accept returns within [返品可能日数] days according to our store policy.
Please pack the item securely and return it to the address below. Please note that the return shipping cost is the buyer's responsibility. Once we receive the item in its original condition, we will issue a full refund.
Return Address: [あなたの住所]
（日本語訳：返品リクエストを承りました。当店のポリシーに則り返品を受け付けます。商品を安全に梱包し、下記の住所へご返送ください。なお、返送料はお客様負担となりますのでご了承ください。元の状態で商品を受け取り次第、全額返金いたします。）
私が初めて商品の欠損による返金リクエストが送られた際には、慌ててバイヤーに対して返金対応を行ってしまいました。ですが、この対応には大きなリスクがあり、バイヤーによっては返金を受け取ったにもかかわらず返品してくれない悪質なバイヤーもいます。返金する際には、必ず商品を返品してもらってからにしましょう。
「英語のクレームが来ても、翻訳ツールを使えばなんとかなるだろう」と考える法人様は多いですが、これは非常に危険です。
eBayは基本的に「バイヤー保護（買い手有利）」のプラットフォームです。 機械翻訳の不自然な英語や、ニュアンスの冷たい英語で返信してしまうと、バイヤーを怒らせてしまい「ネガティブフィードバック（悪い評価）」をつけられたり、eBayの運営が介入して強制返金（セラーの負け）にされたりするケースが多発しています。
一度アカウントの評価（Defect Rate）が下がると、検索順位が大幅に落ち、商品が全く売れなくなってしまいます。
越境ECを成功させるためには、クレームや返品トラブルは「起こるもの」として、24時間以内の迅速かつ的確なネイティブ英語での対応が不可欠です。しかし、社内に英語対応専任のスタッフを雇うのはコストが見合いません。
株式会社オプティズムの「eBay販売支援サービス」なら、この面倒でストレスのたまる海外バイヤーとの英語コミュニケーションを【すべて代行】いたします。
事業者様は、商品が売れたら「梱包して送る」だけ。まるで国内のフリマアプリやECモールに出品するような手軽さで、世界190カ国へ販売が可能です。
「自社の商品が海外で通用するか試したい」「英語でのトラブルが不安で一歩踏み出せない」という企業様は、基本「完全成果報酬型」でノーリスクで始められる当社の代行サービスをぜひご検討ください。
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